导读

　　基层很多同志每天都在处理信访问题，但仍不清楚信访工作的本质是什么，不知道如何面对信访群众，也不愿意积极主动地去处理复杂棘手的信访问题。信访是常态还是病态，是求解新时代基层信访工作新思维必须首先回答的问题。

　　矛盾存在于一切事物发展的过程中，社会发展更不例外。有矛盾就有冲突，有冲突就有可能产生信访，信访自然是社会的正常现象。

　　既然信访对社会发展来说是一种常态，信访工作思维就必须回归常识。不必大惊小怪，更不能盲目套用西方理论来理解中国基层的信访实践。

　　四大难点让基层干部谈访色变

　　部分信访老户胡搅蛮缠，通过上访施压。信访老户反映的问题往往时间跨度长，情况复杂，基层干部对此既头疼又无语。部分信访老户在敏感时期又有可能借机施压，基层干部如不能及时控制难免遭到问责，苦不堪言。

　　部分信访问题矛盾交织，牵一发动全身。一些问题看似毫无关联，其实互有联系制约，处理稍有不慎，就会“按下葫芦浮起瓢”。

　　部分基层干部能力欠缺，不敢触及矛盾。想协调矛盾又不能发现问题的焦点，想处理纠纷又抓不住矛盾的关键，想争取群众的广泛支持却做不好宣传动员。长此以往，对化解信访问题产生畏惧心理，不敢触碰矛盾，不敢直面矛盾的核心。

　　信访工作考核僵化教条，指挥棒失灵。考核过分强调控制越级访，刚性强调一些信访案件的办理期限，不利于基层以最佳方式妥善化解矛盾和问题；“一刀切”的考核条款，制约了基层主动性和创造性的发挥。

　　信访是送上门来的群众工作，要坚持用群众工作方法做信访工作

　　信访工作是送上门来的群众工作，必须坚持以人民群众为中心，始终站稳群众立场、强化群众观点和群众观念、贯穿群众路线。要做到“身入”，主动融入群众中去；“心入”，将心比心、换位思考；“脑入”，理性地思考信访工作。

　　安徽省界首市近年积极探索开展“进千企、访万户、惠民生、聚民心”大走访活动，进一步畅通了“问题自下而上反映，压力自上而下传导”的渠道，把“送上门来的群众工作”做成“送进门去的群众工作”。同时，通过“四会一约”、农民夜校、读书会等一系列活动的开展，优秀传统文化得到了大力弘扬，文明乡风蔚然成风。

　　到任界首市长伊始，一众信访老户每天都会在我住处门口“围堵”。我耐心地听取大家的倾诉，并请大家到信访局登记事由及诉求。一段时间内，我坚持按大家的诉求约访或带案下访，主动上门到信访群众家做客，真心诚意地倾听他们的心声。两个月下来，这种“围堵”现象便消失了。随后我公开了手机号码和微信号，广大群众能随时与我联系。每月我还会自带生活用品住村两天一夜，全面走访群众，倾听群众呼声。上述做法在界首得到了制度化坚持。

　　信访群众是普通群众中的一员，不能歧视也不能纵容

　　信访题材电影《我不是潘金莲》启示我们，不真心尊重群众，不切实解决问题，只是口头上把信访群众当亲人，于事无补。无论群众是偶尔上访还是经常上访，不能歧视他们，应该把他们当作普通群众中的一员看待，不偏不倚、不卑不亢。对不合理的诉求不能无原则纵容，吊高吊大信访人胃口。

　　卢某是界首很特殊的一位信访群众，性格非常偏执，很难听得进话。因为对村里荒废沟塘处理不满，2012年她走上持续上访的道路，后来又要求赔偿这些年因上访而产生的损失。实际上，她的信访案件已经信访三级终结。但是，多年上访的卢某对结论不予理会，每次上访又哭又闹，还经常大半夜给领导干部发短信、打电话，有时整个通宵发信息，数量上百条，且不乏人身攻击。在约访时，我跟她说：“领导干部也是普通人，也需要休息，也有喜怒哀乐。你的诉求我们理解，会想方设法依法合规进行处理。我们尊重你，你也要尊重我们……”一番话下来，卢某似乎感悟出什么，虽然还会到镇上和市里上访，但不再有恶意骚扰他人等行为了。

　　信访问题大多是发展中的问题，既不要视而不见，也不要无限放大

　　发展必然会产生利益的再分配、再平衡，问题和矛盾也会随之而来。对于群众反映的信访问题，我们绝不能坐视不管。要把信访问题的处理看作是对我们工作中的不足、失误甚至错误的弥补和纠正。

　　另一方面，也不能过分夸大信访问题，谈访色变。我们要发展，要改革，要建设，必然会触及一部分人的利益，产生矛盾不可避免。要坚持实事求是的原则，及时主动化解矛盾纠纷。

　　界首曾有3个“著名”的信访村，一度因为征地拆迁等问题发生过比较严重的群体性事件。前些年，谈到这几个村的信访问题，基层同志一筹莫展。近年来，结合国家棚户区改造等政策机遇，我们注重发动群众参与，尤其直面回应群众信访中反映的突出问题，不仅有效化解了多年的信访沉疴，而且建设了美丽宜居的新社区。

　　解决信访问题是我们的责任和使命，要有把遗憾打造成经典的情怀

　　不同的发展阶段有不同的工作基础，用现在的标准看以前的工作，用未来的标准看当前的工作，都不可避免地会有遗憾。对待信访问题，要历史地看现实，也要现实地看历史。

　　我们常说，界首市人民政府作为法人，新中国成立以来一直不曾改变，市长的调整只不过是法人代表变了而已，处理遗留问题是政府责无旁贷的义务，新官不理旧事于法于情于理均站不住脚。各单位各部门也是同样道理。

　　界首市政府对面有一幢闲置十年的烂尾楼，一度让相关部门以及投资人、业主一筹莫展。市委市政府在充分调研的基础上，敢于承担责任，成功化解了大量遗留问题。如今，小区业主的利益逐步得到了保障和解决，烂尾楼也打造成了一处购物中心，成为城市的一道风景，更是老百姓心中的一道风景。

　　近年来，在信访回归常识的理念指导下，界首市有效解决和化解了一大批事关群众切身利益的信访问题。2015年以来，界首市委市政府连续被所属地级市评为“信访工作目标管理先进单位”。